调解室里，半数成功案例和它有关——用好“冷静期”巧解“千千结”

　　“感谢方老师，没想到这么快就帮我们把问题解决了！”12月8日傍晚，在西陵区综治中心调解室里，一位女士深鞠一躬，诚挚致谢。

　　调解员方业寿讲述了事情经过：今年十月底，该女士骑电动车时，被一名男子骑车撞倒颈部受伤，交警判定对方全责。受伤女士索赔1500元左右，但男子只愿意赔付1000元，双方僵持不下。

　　方业寿接手调解后，开始分头做工作，但当事双方由于都在气头上，都不愿意作出让步，均声称通过法院诉讼的途径解决，调解一度陷入僵局。

　　方业寿回忆，当时双方情绪激动，互不让步，面对面调解反而容易激化矛盾。于是他果断采取“冷静期”策略——暂缓调解，给双方一段沉淀时间。

　　三天后，方业寿感觉时间差不多了，便分别拨通了两人电话，从情理、法理、诉讼成本等角度分别沟通：“为了这几百块钱，耗时耗力到法院打官司，值不值？”“男同志要大度一点，要主动承担责任……”

　　果然，经过几天的冷静思考，两位当事人非常配合地聆听劝解，并各自作出让步，迅速就赔偿数额达成一致。随后，就出现了开头的一幕。

　　“冷静期”不仅是“暂停”，更是促成理性回归的关键窗口。今年11月中旬，方业寿同样借助这一方法，成功化解一起持续多年的物业纠纷。

　　某小区一名近八旬老人长期拖欠物业费，物业公司提起诉讼。调解伊始，方业寿就遇到了“闭门羹”——连续一周多次拨打老人电话，始终无人接听。

　　他没有放弃，转而通过物业公司多方辗转，终于联系上老人的儿子。不料，对方儿子在电话中情绪更为激动，历数物业服务不周的种种问题，明确表示拒缴物业费。面对此景，方业寿依旧耐心倾听，并针对其反映的电梯管理、室内漏水等具体事项，依据物业管理条例逐一解释说明，试图化解其心结。

　　“物业服务属于劳动密集型，作为业主，需要尊重他们的劳动和服务；业主因为拖欠物业费，在征信上出现问题，得不偿失。”

　　然而，道理讲透，心结未解。见对方情绪仍难平复，方业寿判断此时强推易适得其反，于是再次启用“冷静期”战术，主动暂停正面沟通。

　　四天后，方业寿再度拨通对方电话：“考虑如何了，如果需要，我陪您到物业公司去当面交流。”这一次，对方的态度明显松动，爽快答应了现场调解的提议。最终，在方业寿的引导下，物业公司承诺将切实改进服务，业主方也同意补缴费用，一场积压多年的纠纷圆满化解。

　　“大约一半的成功调解案例，都用到了‘冷静期’。”方业寿总结道，不少矛盾纠纷表面是利益之争，实则是情绪对抗。强行调解往往适得其反，而适时引入“冷静期”，正是为了给当事人一个跳出情绪漩涡、客观评估利弊的机会。“但这绝不等于放任不管，”他强调，“根本上，需要调解员站在双方的立场上，为当事人充分、理性沟通创造良好的环境。关键在于精准把握介入的‘火候’，在适当时候引导，才能真正做到案结、事了、人和。”（西陵长安）